ГОГОЛЕВ Иван Васильевич – магистрант кафедры общественного здоровья и здравоохранения, общей гигиены и биоэтики, врач-методист
677005, Якутск, ул. Свердлова, 15.
GOGOLEV Ivan Vasilievich – Master’s Degree Student of the Department of Public Health and Health Care, General Hygiene and Bioethics (M-OZD-20), physician-methodologist
677005, Yakutsk, ul. Sverdlova, 15
ПЕТРОВА Милана Николаевна – канд. мед. наук, доцент
677013, г. Якутск, ул. Ойунского, 27, каб. 512
PETROVA Milana Nikolaevna – Candidate of Medical Sciences, Docent, Associate Professor, Department of Public Health and Health Care, General Hygiene and Bioethics
677013, Yakutsk, ul. Oyunskogo, 27, room 512
ЛУЦКАН Иван Петрович – канд. мед. наук, доцент, главный врач
677005, Якутск, ул. Свердлова, 15
LUTSKAN Ivan Petrovich – Candidate of Medical Sciences, Associate Professor, Chief Physician
677005, Yakutsk, ul. Sverdlova, 15
В статье приводится обзор областей применения чат-ботов, а также обсуждаются перспективы их применения в практике офтальмологической больницы. Анализ литературных данных, посещение сайтов и социальных сетей офтальмологических клиник показывает, что внедрение чат-бота в ГАУ РС (Я) «ЯРОКБ» проведено впервые в практике государственных офтальмологических клиник и показало эффективность применения современных технологий для повышения доступности информации о предоставляемых услугах, повысило обратную связь с медицинской организацией. Доказана научная гипотеза: использование чат-бота в качестве круглосуточного средства обратной связи в ГАУ РС (Я) «ЯРОКБ» позволяет разгрузить сотрудников Контакт-центра больницы, улучшает экономические показатели записи на первичный приём по направлению «Платные услуги». Исследование состояло из трёх этапов. На первом этапе был проведен социологический опрос 209 жителей города Якутска, который показал, что его население готово к применению современных информационных технологий. На втором этапе был создан и протестирован в течение месяца чат-бот на основе платформы Телеграмм в качестве инструмента обратной связи в практике ГАУ РС (Я) «ЯРОКБ». Это существенно разгрузило работу Контакт-центра по записи на платные услуги, удовлетворив потребности пациентов в круглосуточно предоставляемой информации. Третий, экспериментальный, этап показал значительную экономию человеческих и временны́х ресурсов.
Хотя внедрение чат-ботов в сфере здравоохранения происходит довольно медленно, их адаптируемость к инфраструктуре медицинской организации осуществляется намного быстрее. Интерактивные чат-боты играют новую роль в повышении эффективности специалистов в области здравоохранения. Использование чат-бота в ГАУ РС (Я) сказалось положительным образом на работе больницы, информировании населения. Эффективность в применении организации платных медицинских услуг подтвердилась увеличением экономических показателей, увеличением количества клиентов, проходящих внебюджетные услуги, снижением трудозатрат на работу контакт центра больницы.
The article provides an overview of the areas of application of chatbots, as well as discusses the prospects for their use in the practice of an ophthalmic hospital. A literature review shows that the introduction of a chatbot in the State Autonomous Institution of the Republic of Sakha (Yakutia) “Yakut Republic’s ophthalmological clinical hospital” (YROCH) was carried out for the first time in the Russian Federation and showed the effectiveness of using modern technologies to increase the availability of information about the services provided, feedback from the medical organization. A scientific hypothesis has been proven that the use of a chatbot as a round-the-clock feedback tool in the YROCH allows you to unload the staff of the contact center of the hospital, improves the economic performance of making an appointment for an initial appointment in the direction of “Paid Services”. The research is divided into three stages. At the first stage, a sociological survey of 209 residents of the city of Yakutsk was conducted, which showed that its population is ready to use modern information technologies. The second stage was the creation of a chat bot based on the Telegram platform and testing it for a month as a feedback tool in the practice of the YROCH. This significantly relieved the work of the Contact Center for registering for paid services, satisfying the needs of patients for round-the-clock information provided. The third, experimental, stage showed significant savings in human and time resources.
Although the adoption of chatbots in the healthcare industry is rather slow, their adaptability to the infrastructure of a medical organization is much faster. Interactive chatbots are playing a new role in improving the efficiency of healthcare professionals. The use of the chatbot in the YROCH had a positive impact on the work of the hospital, informing the population. Efficiency in the application of the organization of paid medical services was confirmed by an increase in economic indicators, an increase in the number of clients undergoing extrabudgetary services, and a decrease in labor costs for the operation of the hospital’s contact center.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.